Depuis mercredi 25 juin (5 jours), photofloue.net (le blog et ses photoblogs) et le photoblog collectif la vie en gris étaient inaccessibles. Mon hébergeur 1and1.fr a bloqué, sans avertissement, les bases de données permettant de faire tourner ces sites dans la journée de mercredi 25 juin.

Après appel du support technique, il s’avère que le nombre de requêtes sur un des sites impose une charge trop lourde à la base de données SQL et pénalise les autres sites présent sur le même serveur mutualisé. 1and1 m’envoie par mail un formulaire me demandant de “m’engager à ne plus causer une surcharge aussi importante sur leurs serveurs SQL”. La réception de ce formulaire, à renvoyer par fax ou courrier, permettra de rebrancher la bdd.

Pendant ce temps, les sites sont inaccessibles aux visiteurs. Leur administration également, ce qui fait que je ne peux même pas chercher la cause du problème (probablement un plugin sur WordPress ou Pixelpost, mais je ne sais même pas le site concerné).

Pour info et transparence voici copie des échanges avec 1&1 (si vous êtes chez 1&1 avec un photoblog sous Pixelpost ou un blog sous WordPress, cela risque donc de vous arriver). Comme je donne beaucoup de conseils sur les photoblogs dans photofloue.net, autant que cet accident industriel ait des vertus pédagogiques… Je vous laisse en tirer vos propres enseignements.

Je tiens à remercier les nombreux lecteurs et contributeurs aux photoblogs de leurs messages de soutien et d’assistance. C’était vraiment sympa de votre part de prendre quelques minutes pour manifester votre solidarité.

Je vais maintenant m’efforcer :

  1. du problème à régler, puisqu’il semble y en avoir un
  2. de résumer les inconvénients et limites de prendre un contrat d’hébergement chez 1&1 (pardon à tous ceux que j’ai orienté chez eux depuis 2 ans, sur ce blog et dans mon article sur la création d’un photoblog dans Réponses Photo)
  3. de trouver un meilleur hébergeur

Je vous tiens informés de tout cela.

Détail des démarches, détour aux Maldives compris :

Le 25 juin 08 dans la journée

Je vais sur photofloue.net à plusieurs reprises, répondre à des commentaires

Dans l’après-midi, les sites sont inaccessibles, je tente plusieurs connexions à 1/4 d’heure d’intervalle, pensant à un problème ponctuel.

Je vérifie la disponibilité des bdd via l’admin 1&1, une des bases est marqué “bloquée”

Plusieurs mails de lecteurs m’informant de l’indisponibilité du site (merci à eux)

J’envoie un mail au support 1&1 via leur interface dans l’administration

Le 26 juin 08

En déplacement toute la journée

D’autres lecteurs m’envoient un mail pour m’informer que les sites sont bloqués

Pas de retour de 1&1, ni confirmation automatique de l’envoi de la question, comme c’est fait en général

Le 27 juin 08 à 08:30, tel au support 1&1

moi : Il y a un problème, etc.

1&1 : nous avons bloqué la bdd car trop de requêtes et cela ralentissait le serveur

moi : sans m’informer avant qu’il y avait un problème ?

1&1 : nous vous avons envoyé un mail pour vous prévenir que nous bloquions votre bdd

moi : je ne trouve pas ce mail

1&1 : je vous envoie un mail avec formulaire de déblocage, et je regarde les logs pour voir d’où vient le problème

Le 27 juin 08 à 08:41, Support 1&1 Internet SARL a écrit :

Cher(e) Client(e),

Suite à un incident avec votre base SQL, cette dernière se trouve suspendue par nos équipes techniques.

Vous trouverez ci-joint un formulaire afin de débloquer cette dernière.

Veuillez retourner le tout par fax au numéro 03.87.95.99.72 ou par courrier à l’adresse

1&1 Internet SARL

7 Place de la Gare

57200 Sarreguemines

Dès réception du document et des justificatifs, vous serez recontacté par email par un agent afin de vous confirmer la modification dans notre base.

Si vous avez des questions sur ce formulaire n’hésitez pas à contacter notre support

-Téléphone: 0825.080.020

-Email: support@1and1.fr

Cordialement,

Support 1and1

Votre Equipe de Support

1&1 Internet SARL<pdfs_DeblocageBaseSQL.pdf>

Document PDF joint :

Débloquage d’une base SQL

Suita à une utilisation excessive de votre base de données, notre technique fût obligée, pour des raisons de stabilité de procédé au blocage de votre base SQL;

Les bases ne doivent pas être utilisées pour des traitemens de logs.

numéro client, coordonnées à remplir…

En signant ce présent document, 1&1 rétablira l’accès à votre base SQL dans les heures qui suivent la réception de l’email de confirmation du traitement de votre formulaire.

Vous vous engagez à ne plus causer une surcharge aussi importante sur nos serveurs SQL, vous êtes également conscient qu’au prochain incident, 1&1 se réserve le droit de suspendre votre compte. (en rouge et gras dans le document)

Ce document est à faxer avec les justificatifs (lesquels ??) au numéro 03.87.95.99.72 ou à envoyer à 1&1 Internet…

Le 27 juin 08 à 9h43 mail photofloue > 1&1

Je suis extrêmement choqué par cette procédure.

D’une part, je ne retrouve aucune trace d’un email d’avertissement préalable au blocage de la base de données.

D’autre part, j’ai déjà été confronté à un problème similaire l’an dernier, et vous aviez alors transféré le site sur un serveur annexe qui certes dégradait les performances du site, mais le rendait néanmoins accessible jusqu’à résolution du problème, que vous avez d’ailleurs eu grand peine à m’aider à identifier (je ne suis même pas certain d’avoir compris l’origine du problème).

Ici, mes sites dépendant de la bdd concernée sont totalement inaccessibles depuis avant-hier.

Vous me demandez le renvoi d’un formulaire par fax ou par courrier. D’une part je n’ai pas de fax, et le courrier prendra plusieurs jours pendant lesquels mon site sera inaccessible. Et je vous l’avais renvoyé lors du problème précédent et vous l’aviez perdu !!

Les sites concernés tournent sous des installations standard de WordPress et de Pixelpost, avec, comme toute installation de ce type, des plugins, dont l’un est sans doute (je ne vois pas d’autre explication) responsable du problème. Je n’ai, conformément à votre règlement, pas installé de plugin de statistiques ni de traitement de log, en tous cas à ma connaissance. Il suffit donc d’identifier le plugin problématique et de le désactiver. Je ne peux pas le faire alors que vous m’avez interdit l’accès à la base de données et de facto à l’administration du site.

J’étais jusqu’alors prosélyte de 1and1, recommandant votre service pour son excellent rapport prix / prestation et la qualité de son support. J’ai rédigé des articles dans le magazine Réponses Photo et sur mon blog photofloue.net détaillant la procédure d’achat de nom de domaine et d’installation d’un photoblog en utilisant 1&1 et des dizaines de clients sont venus chez vous sur ma recommandation.

Je suis bien conscient des contraintes imposées en contrepartie d’un système mutualisé, mais une mise hors ligne pure et simple comme celle-ci est inacceptable vis à vis de quelqu’un de bonne foi. Je veux bien volontiers, comme vous me le demandez dans le document à renvoyer, “m’engager à ne plus causer une surcharge aussi importante sur vos serveurs SQL” — ce que je me suis déjà engagé à faire ne serait-ce que par vos conditions générales de vente —, et cela est tout à fait dans mon intérêt pour le confort de visite de mes sites.

Simplement, partez du principe que cette surcharge n’est pas volontaire et aidez-moi à résoudre le problème plutôt que de me traiter comme un pirate cherchant à saboter votre système, débranchant mes sites sans avertissement.

Vous trouverez en pièce jointe le formulaire de déblocage, en espérant que cette communication par voie d’email vous conviendra. Merci de me préciser si ce n’est pas le cas.

Dans l’attente de précisions pour un retour à la normale dans les plus brefs délais.

Le 27 juin à 14h00

Plusieurs autres mails sympa d’encouragements et offre d’assistance.

Un commentaire narquois sur mon photoblog perso de la part d’un récent exclu de la vie en gris. Poubelle spam.

Sur conseil d’un lecteur, je télécharge les logs pour identifier une éventuelle attaque sur la bdd. Excel plante à répétition en tentant de trier dans un tableau dynamique les 1020234 lignes de log des 10 derniers jours.

Le 27 juin à 15h15 tel au support 1&1

Pas de nouvelle sur l’origine du problème. Je rappelle 1&1.

1&1 : nous débloquons immédiatement la bdd

moi : et pour régler le problème ?

1&1 : nous vous envoyons les précisions techniques par email.

Le 27 juin à 17h40

RAS

Le 27 juin à 20h30 mail au support 1&1

Bonsoir,

j’ai eu quelqu’un au tel cet après-midi qui m’a dit que la bdd allait être débloquée immédiatemment, or les sites sont toujours innaccessibles

merci de faire le nécessaire au plus vite

Le 27 juin à 22h00

Toujours rien.

Le 28 juin à 6h50

Toujours rien.

Le 28 juin à 7h00

Le service technique n’est joignable par téléphone que du lundi au vendredi.

Le 28 juin à 7h15 mail au support 1&1

Suite au blocage de ma base SQL le 25 juin, je vous ai renvoyé hier 27 juin à 9h43 par mail le formulaire de déblocage. J’ai appelé le support au téléphone à 15h15, où l’on m’a informé que ma base allait être débloquée immédiatement .

Nous sommes le 28 juin, 24 heures après la réception du formulaire de déblocage et le 4ème jour d’inaccessibilité de mes sites.

Il est clair qu’en me faisant perdre ainsi des visiteurs et de dégrader le référencement du site, il y aura moins de problème de trafic quand vous aurez bien voulu le rétablir.

Le 28 juin à 17h00

Etat stationnaire. Tout le monde est parti en week-end ?

Je suis plutôt patient, mais là, ça commence à m’énerver.

Le site 1and1 donne comme Directeur de la publication un Monsieur Andreas Gauger.

Par la grâce des moteurs de recherche :

Je trouve son profil Linkedin :

Product Guy. Responsible for all the hosted products in the 1&1 Group worldwide. Also responsible for business development for hosting products in the 1&1 group. Finally doing all M&A in the hosting space.

Always interested in new internet technolgies, especially if they can be “hosted” (in our data centers) for our target groups: consumers, SOHO, small companies. Searching for interesting partnerships in that aera and also for potential acqusition targets to grow our group faster.

Et je vois que pendant que sa société me fait galérer, il est en vacances aux Maldives. Son photoblog (photos prises avec son téléphone, plutôt de bonne qualité au demeurant, c’est un Nokia N95 8GB) est hébergé par Typepad, et ses photos chez Flickr. C’est sûr, il connait les performances d’un blog WordPress ou d’un photoblog Pixelpost hébergé par ses services, il ne s’y risque pas…

http://andreasgauger.typepad.com/

sa dernière photo prise le 25 juin, alors que son équipe débranchait mes sites.

Je téléphonerais bien à l’hotel Rethi Rah pour lui parler 5 minutes, mais j’ai un peu peur des tarifs internationaux vers les Maldives.

Je continue l’exploration, et j’apprends qu’il est sur le départ, par un article de webhoslist du 15 février :

Traduction du début de l’article (traduction automatique assez savoureuse) :

Andreas Gauger quitte 1&1

Impact de timbale avec 1&1 : Le cofondateur du Hosting-Bereichs, Andreas Gauger, ne sera pas entré en ligne de compte septembre au celle-ci d’année et remplacé par un Mauss olive. Andreas Gauger a fondé en commun Schlund les Webhosting-Pionier Schlund et le partenaire en 1995 Rainer qui a été repris plus tard par le groupe du 1&1.

Souris olive (43) des Vodafone conformément à la communication de 1&1 le secteur des produits, le Webhosting vient et répond dès à présent. Il suit dans cette fonction Andreas Gauger qui a annoncé pour septembre 2008 sa retraite de la gestion d’entreprise. Le nouveau porte-parole du comité directeur 1&1 Internet AG devient Robert Hoffmann (38) qui appartient depuis juin 2006 à l’instance. Robert Hoffmann conduit le secteur Consumer-Produkte avec 1&1, à DSL, à une téléphonie, à Internet mobile et à des Entertainment compte.

Ouf, il est toujours là (enfin, dans l’organigramme) jusqu’à Septembre. Son remplaçant “Mauss olive” ou “Souris olive” s’appelle dans le texte original Oliver Maus.

Je me permets donc un commentaire sur son blog Typepad :

Dear Mr. Gauger,

I am very pleased to see that you have a pleasant time in the Maldives.

Meanwhile, in the real world, I’m having problems with the quality of service of your company 1&1 in France.

My websites have been put offline without warning while you were taking this nice picture. From what I understand my WordPress install was putting too much strain on a SQL database (at least that’s my guess as I haven’t had any indication on the source of the problem). I have sent the document swearing that I will not use any log registration system on my blog (although to my knowledge I don’t have such system in place, and there is no way I can try to find a possible faulty plugin as I do not have access to the administration panel of my WordPress install). The phone support told me yesterday morning that my sites would be back on line right away. They still aren’t. After 4 full days of unavailability. No phone support is available on week-ends. Emails are not answered.

I am sorry to disturb your (I guess) well-deserved holidays, but it would be nice if you could do something to solve the problem.

Thank you in advance.

Philippe Durand

Customer # : #####

Les commentaires sont modérés, il faudra donc attendre son approbation pour le voir publié (je ne le sens pas vraiment, mais au moins il devrait le lire).

On ne peut pas laisser de commentaire sur sa galerie Flickr, ce que j’aurais bien fait pour doubler mes chances d’être lu…

Le 29 juin à 0h45 mail au support 1&1

Bonne nuit,

Nous venons d’entrer dans le cinquième jour d’inaccessibilité de mon site. Il y a deux jours que vous m’avez dit que la base allait être débloquée “immédiatement”. Et aucune réponse à mes mails.

Je vais devoir perturber les vacances de votre patron Mr. Andreas Gauger, qui coule de paisibles vacances à l’hotel Rethi Rah aux Maldives. Non pas que je sois un gros client, mais je suis un client quand même, et c’est parce qu’il a des clients qu’il peut s’offrir les Maldives.

J’aimerais pouvoir l’informer que c’était une fausse alerte et que tout est rentré dans l’ordre, en m’excusant platement de l’avoir dérangé.

Le 29 juin à 0h50

En fait, je ne suis pas certain que Mr Gauger reçoive ses alertes de commentaires pendant ses vacances. Par contre, il lit certainement ses mails (un boss d’un des plus gros hébergeurs d’Europe, ça doit lire ses mails), et comme on est tous les deux sur le réseau très business de Linkedin (il a beaucoup plus de relations que moi, qui ne l’utilise pas vraiment), je vais lui demander qu’on se connecte. Je vais donc demander à Andreas d’accepter la connection avec moi.

On me demande d’abord comment je connais Andréas : collègue, copain de classe, business partner… C’est bien ça, “we’ve done business together” (je ne sais pas encore pour combien de temps).

On me demande d’ajouter une note personnelle, ça tombe bien : je recycle en grande partie le commentaire de sa photo. 750 caractères maximum, il va falloir être concis.

Dear Mr. Gauger,

I’m having problems with the quality of service of your company 1&1 in France.

My sites have offline without warning because using ‘too much resources’. I have signed and sent the document swearing I would never do that again, even though nobody explained what… The phone support told me friday morning that my sites would be back on line right away. They still aren’t. After 5 days of unavailability. No phone support is available on week-ends. Emails are not answered.

I am sorry to disturb you directly, but it would be nice if you could do something to solve the problem. I am sure this is a misunderstanding and that you would not allow customers to be treated that way.

Philippe Durand

Customer # : ####

Le 29 juin à 8h30

RAS. Je m’étais dit qu’il y aurait un mec ou une nana de service de nuit au support de 1&1 qui peut-être lirait les mails des internautes désespérés. OK, j’avoue que j’y croyais pas trop.

Le 29 juin à 8h35

Monsieur Souris Olive semble être déjà le nouveau boss (interview sans intérêt sur Neteco, il y a au moins sa photo, il a l’air d’un jeune homme sérieux). Je n’avais rien trouvé sur lui car son nom était mal orthographié dans l’article, c’est Oliver Mauss et non Maus. Mr Gauger est probablement payé jusqu’en Septembre à ne rien faire (à part les Maldives).

Je n’avais même pas regardé dans l’espace presse de 1&1… J’y vois là qu’Oliver Mauss est qualifié “d’expert informatique”. Ca tombe bien, dites donc. Je lis aussi que les solutions d’hébergement de 1&1 sont “conviviales et économiques”. Et qu’ils ont une approche “énergie renouvelable”. Ils feraient bien de la recycler dans le service client.

Mr Mauss est aussi sur Linkedin y’a plus qu’à lui demander de faire partie de mon réseau dans les mêmes termes qu’à son prédécesseur.

Le 29 juin à 9h00

La société United Internet a des activités d’hébergement avec 1&1, ainsi que d’autres sociétés d’accès internet, de publicité (AdLink), de négoce de noms de domaine (Sedo).

United Internet a réalisé 402 millions d’euros de chiffre d’affaires au premier trimestre 2008 (+19,3%), avec un resultat (EBITDA) de 83 millions (+31%). Elle a 7,46 millions de contrats clients, dont 3,3 en hébergement.

Je lis au passage qu’ils accordent une importance clé à la qualité de la relation client :

Long-term customer relationships represent a key success factor for our business. We therefore offer our customers the best possible service.

Our entire back-office processes – such as online billing, reminders, blocking and unblocking of accounts – are already highly automated. Extensive use of self-service tools also enables our customers to access all processes directly via the Internet. They can even carry out certain administrative tasks themselves online. In this way, we can guarantee cost-effective customer support for all our standard processes.

United Internet deals with application queries on various service levels. All customers receive free e-mail support for their products. We have also established special hotlines, and in the case of higher-value products customers can even reach us via toll-free 0800 numbers.

Our technical support is based on the principle of “quality first”. Support is based on our tried and trusted ICT infrastructure utilizing our own knowledge databases. By optimizing existing programs we are capable of identifying customer queries, irrespective of the communication medium used, and sending them directly to the relevant support engineers.

Our pioneering role in the field of support is underlined by the development of our own Internet-based solutions. These allow our staff, for example, to log onto customer computers and deal with problems directly – without the need for complicated descriptions over the telephone.

Ils déclarent également être le leader mondial de l’hébergement avec 1&1 et (ne riez pas) :

With regard to customer satisfaction, we regularly win various top prizes – such as Webhoster of the Year 2005 (PC Praxis 10/2005).

Je note le mail des relations presse, ça peut servir : presse@united-internet.de , il y a aussi les noms des big big boss.

Le 30 juin 8h10 tel au support 1&1

moi : Bonjour, mon site blablabla depuis 5 jours blablabla vendredi on m’a dit qu’on le débloquait immédiatement blablabla

1&1 : Le problème de la base de données a été résolu ?

moi : Comme je n’ai accès à la bdd ni via la console d’administration, ni via l’administration WordPress (pour autant que le problème vienne de WordPress, ce dont je n’ai aucune certitude et point sur lequel vous ne m’avez donné aucune précision), il m’est difficile de résoudre le problème en question, vous en conviendrez.

1&1 : En effet. Vous avez renvoyé le formulaire par fax ?

moi : par email, et la personne que j’ai eu au téléphone vendredi m’a dit l’avoir reçu.

1&1 : Oui, je l’ai bien, je le transmets au service concerné, et le site sera débloqué dans la journée.

moi : dans la journée ?

1&1 : dans la matinée.

Soit exactement la même conversation que vendredi.

Le 30 juin 8h30

Ce qui console, et fait peur en même temps, c’est que je ne suis pas le premier à subir cette galère (c’était déjà arrivé une fois où les sites avaient été délestés sur des serveurs très lents exprès pour punir les méchants, mais au moins ils étaient toujours accessibles).

Des histoires comme ça, il y en a plein le web (voir une grande liste de problèmes avec 1and1 sur guide hébergeur), mais ce qui me frappe c’est que la mésaventure est arrivée à des gens qui savent plutôt ce qu’ils font, par exemple :

Le 30 juin 9h30

Miracle ! L’interface avec WordPress est à nouveau accessible.

Pas de mail d’explication (je n’attends pas d’excuse !) me permettant de résoudre le problème à l’origine de ce débranchement sauvage. Il va falloir que je me débrouille tout seul, mais comme il n’y a aucune mesure qui permette de dire si le site est dans les normes de 1and1 ou pas, le client, déjà bien secoué, est laissé dans le noir.

Marc Thouvenin dans hébergeurs mutualisés : la pression sur leurs clients à cause de Google, donne un début d’explication intéressant…